當(dāng)前，加油站人員流動(dòng)率過(guò)高和勞動(dòng)生產(chǎn)率偏低已經(jīng)成為一個(gè)不可回避的矛盾，與我們的市場(chǎng)地位似乎不太相符。在眾多的影響因素分析中，新員工培訓(xùn)是變被動(dòng)為主動(dòng)的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。以下僅就崗前培訓(xùn)作一些探析。
一、 清醒地認(rèn)識(shí)崗前培訓(xùn)的幾個(gè)目的。
１、完成新員工在崗培訓(xùn)之前的認(rèn)知培訓(xùn)。
２、考察新員工的文化素質(zhì)、基本表現(xiàn)。主要是學(xué)習(xí)能力、交流能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、持久投入能力和致命缺陷。
３、根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果，淘汰不合格應(yīng)聘者，甄選特質(zhì)員工，確定發(fā)展方向，列入再培訓(xùn)重點(diǎn)。
４、檢驗(yàn)面試結(jié)果。
二、系統(tǒng)地完善崗前培訓(xùn)的基本內(nèi)容。
培訓(xùn)內(nèi)容是由培訓(xùn)對(duì)象和工作需求兩個(gè)因素共同決定的。新員工崗前培訓(xùn)具有以下幾個(gè)特征：一是培訓(xùn)過(guò)程是勞資雙方相互認(rèn)可、相互選擇的過(guò)程。在每次的培訓(xùn)結(jié)束之后，總是有些應(yīng)聘者因?yàn)榫C合考評(píng)不及格而被淘汰，也有些應(yīng)聘者(其中不乏考核結(jié)果非常優(yōu)秀者)主動(dòng)放棄而繼續(xù)他們的求職歷程。而我們所期待的應(yīng)該是“讓考核合格以上的應(yīng)聘者都主動(dòng)留下來(lái)”；二是這一階段的培訓(xùn)好比是向讀者介紹一本書(shū)的目錄、前言或?qū)ёx，需要培訓(xùn)師在有限的時(shí)間內(nèi)，將中國(guó)石油一線員工的學(xué)習(xí)、工作、生活和發(fā)展以最恰當(dāng)?shù)姆椒?、順序和結(jié)構(gòu)介紹給大家；三是培訓(xùn)師團(tuán)體作戰(zhàn)，輪番上陣。由于涉及多個(gè)專業(yè)，一次完整的崗前培訓(xùn)往往需要4-5名培訓(xùn)師在３－５天時(shí)間內(nèi)共同完成。這就需要各專業(yè)之間在課程設(shè)計(jì)、講課技巧、邏輯關(guān)聯(lián)之間必須保持統(tǒng)一完整；四是培訓(xùn)對(duì)象是一個(gè)混合陌生團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)是否成功，關(guān)鍵取決于能否正確地分析學(xué)員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和他們的學(xué)習(xí)需求，在培訓(xùn)之前必須清楚地了解他們期望通過(guò)培訓(xùn)收獲什么，對(duì)所學(xué)習(xí)的內(nèi)容了解多少，接受這些培訓(xùn)他們應(yīng)該知道什么。
通過(guò)這些特征分析，就更加有理由相信，要想成功地達(dá)到崗前培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置上，必須最大限度地同時(shí)滿足在公司和個(gè)人在這個(gè)特定階段的真正需求。這些需求信息來(lái)源于以下幾個(gè)渠道。
1、有多年一線工作經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)主管。他們能夠完整地理解《加油站管理規(guī)范》和上級(jí)公司的各項(xiàng)管理制度，會(huì)系統(tǒng)地分解各個(gè)專業(yè)的應(yīng)知和應(yīng)會(huì)內(nèi)容。
2、優(yōu)秀加油站經(jīng)理，他們應(yīng)該最清楚新員工在崗學(xué)習(xí)初期容易犯的錯(cuò)誤，像加錯(cuò)油、跑單(忘記收款)、擅自離崗、油品噴濺等等。
3、在崗實(shí)習(xí)結(jié)束正式上崗之前的新員工。他們對(duì)崗前培訓(xùn)內(nèi)容是否完整、與在崗學(xué)習(xí)的內(nèi)容是否一致最有發(fā)言權(quán)，他們可以饒有興趣地講述在站學(xué)習(xí)期間如何得到關(guān)心或歧視，如何在節(jié)日的晚上偷偷地想家，被迫改掉了哪些舊習(xí)慣，遇到了哪些在崗前培訓(xùn)中絕對(duì)應(yīng)該講述但被忽略的內(nèi)容
4、培訓(xùn)開(kāi)始之前的新員工。他們所關(guān)心的可能是：我將要來(lái)到的是一個(gè)什么樣的公司(發(fā)展過(guò)程、行業(yè)特點(diǎn)、社會(huì)地位、文化特征、組織結(jié)構(gòu))？我的會(huì)在什么地方工作？工作、生活和學(xué)習(xí)環(huán)境(硬件)是什么樣，有多大安全風(fēng)險(xiǎn)，能適應(yīng)嗎？我在這里需要做什么(崗位職責(zé))？能干得了嗎？需要什么樣的技能？我能學(xué)會(huì)嗎？我能改掉公司不能容忍的習(xí)慣嗎？我的薪酬福利怎樣？基本權(quán)力有保障嗎？公司的分配和獎(jiǎng)勵(lì)政策會(huì)公平嗎？我有什么理由相信在這里能獲得很好的發(fā)展？假如在工作中犯錯(cuò)會(huì)承擔(dān)什么樣的責(zé)任和后果？
５、培訓(xùn)結(jié)束之后主動(dòng)離開(kāi)的應(yīng)聘者。不能讓他們把培訓(xùn)師幾天的辛苦白白地帶走，他們離開(kāi)的真正理由很難完整地得到，但往往是我們?cè)趰徢芭嘤?xùn)內(nèi)容和方法上最需要改進(jìn)的信息來(lái)源。
三、完整地把握崗前培訓(xùn)的后續(xù)銜接。
１、知識(shí)點(diǎn)的確定。
例如，加油操作（十三步曲）、安全知識(shí)（十大安全禁令、火災(zāi)處理）、加油機(jī)操作維護(hù)等基本內(nèi)容，每個(gè)培訓(xùn)師在制定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)模式時(shí)，從一開(kāi)始就把任務(wù)從培訓(xùn)整體效果通盤(pán)考慮，準(zhǔn)確界定為崗前和在崗兩個(gè)階段，充分考慮前后銜接、內(nèi)容取舍，達(dá)到相得益彰，提高技能的目的。
２、明確講授重點(diǎn)。
以達(dá)到理解為目的，告訴學(xué)員不必死硬背，只要理解了就能考及格，使他們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中避免記憶負(fù)擔(dān)過(guò)重而影響理解深度。培訓(xùn)教師在最終考試時(shí)也應(yīng)該重點(diǎn)考核學(xué)員的理解能力和一般記憶能力。在運(yùn)用授課模式和設(shè)計(jì)課程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)盡可能地做到新舊知識(shí)的銜接，使學(xué)員回憶中學(xué)所學(xué)習(xí)的物理或化學(xué)知識(shí)，讓大家消除抵制情緒，建立學(xué)習(xí)信心。
以加油十三步曲為例，在講授過(guò)程中，要重點(diǎn)突出和強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念的傳遞。從本質(zhì)上說(shuō)，十三部曲的操作過(guò)程就是中國(guó)石油向廣大油品消費(fèi)者的直接接觸和服務(wù)傳遞過(guò)程，員工能否真正理解和靈活應(yīng)用，直接決定服務(wù)的成敗，要求學(xué)員高度重視。為了便于理解，可以將這一過(guò)程比作是戲?。悍?wù)人員是“演員”，接受服務(wù)的顧客是“觀眾”，服務(wù)的有形設(shè)施是“道具和環(huán)境”，服務(wù)的提供過(guò)程就是“表演”。要想讓員工在加油現(xiàn)場(chǎng)的每一天、每一次“演出”都能成功，必須做到以下三點(diǎn)：一是對(duì)于每一步，都要清楚、深刻地從方便客戶、保證安全等角度理解和掌握“為什么這么做”，“不這么做有什么風(fēng)險(xiǎn)”，“需要什么技能”、“容易犯什么錯(cuò)誤”；二是要想達(dá)到服務(wù)到位，給顧客留下深刻的印象，必須牢記三個(gè)特性：忠誠(chéng)、守紀(jì)律和謹(jǐn)慎，因?yàn)?ldquo;演員”在執(zhí)行常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)的技能、表現(xiàn)方式、對(duì)表演的投入，都對(duì)服務(wù)傳遞起到關(guān)鍵作用，必須自始至終親切自然，忘我投入。三是當(dāng)一線員工對(duì)服務(wù)的本質(zhì)及傳遞的方式有判斷、決策和處理的技能、權(quán)限時(shí)，員工會(huì)變得更加重要。這就是為什么在油荒時(shí)期有資深員工在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)就心里踏實(shí)。這也是對(duì)十三步曲把握和運(yùn)用的最高境界。相應(yīng)地，我們?cè)趰徢暗呐嘤?xùn)中應(yīng)該用盡各種技巧，突出這些內(nèi)容的有效傳遞。
３、利用重復(fù)強(qiáng)化。
例如，對(duì)于十三步曲的教學(xué)，僅在崗前培訓(xùn)階段，就可以利用四次重復(fù)強(qiáng)化。一是在課前準(zhǔn)備(展示教學(xué)目的)過(guò)程中，讓學(xué)員首次接觸概念；二是講解過(guò)程中，讓學(xué)員理解概念；三是在上述教學(xué)過(guò)程中，向?qū)W員介紹要做好每一步需要什么樣的技能，容易犯什么錯(cuò)誤，如在引導(dǎo)車輛的過(guò)程中要具備識(shí)別進(jìn)展車輛用油種類和品號(hào)的能力，要準(zhǔn)確地記憶本站不同位置的每臺(tái)加油機(jī)和每條有槍都是加什么油，要會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)車輛情況合理地引導(dǎo)車輛到空閑位置等。在講授這些技能的過(guò)程中，需要不斷地提示學(xué)員，“這些技能只能在現(xiàn)場(chǎng)的在崗培訓(xùn)中才能學(xué)會(huì)，我們的培訓(xùn)主管會(huì)按照公司的在崗培訓(xùn)計(jì)劃教給大家”。四是在崗前培訓(xùn)的考試內(nèi)容中，當(dāng)然要包含一些“只能在現(xiàn)場(chǎng)學(xué)會(huì)”部分，但是出題時(shí)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)就事論事的原則，只考技能的概念，別考技能的內(nèi)容，目的就是為了最后一次讓學(xué)員強(qiáng)化上崗之后的學(xué)習(xí)內(nèi)容，讓他們滿懷信心、充滿渴望地投入到下一階段的學(xué)習(xí)。
４、取消培訓(xùn)材料。如果我們對(duì)前面所闡述的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容和講授重點(diǎn)有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，崗前培訓(xùn)階段給學(xué)員準(zhǔn)備和分發(fā)培訓(xùn)材料似乎就完全沒(méi)有必要。試想一下，如果你在課堂上分發(fā)材料而不給他們足夠的時(shí)間閱讀完這些材料就開(kāi)始講課，他們就可能為了在你提問(wèn)時(shí)能夠回答問(wèn)題而邊看材料邊聽(tīng)你講課，很顯然會(huì)影響以了解和理解為主要目的的崗前培訓(xùn)。如果是在課前發(fā)材料，對(duì)于上周還在街上找工作的他們來(lái)說(shuō)能看懂的可能性不大，反而在培訓(xùn)還沒(méi)有開(kāi)始的時(shí)候就形成了學(xué)員對(duì)新知識(shí)的抵觸情緒。
四、不斷地探索崗前培的成功技巧。
內(nèi)容決定形式。培訓(xùn)師課堂上所有的表現(xiàn)技巧和培訓(xùn)效果根本上取決于他們對(duì)于授課內(nèi)容的選取、理解和編排，取決于培訓(xùn)師的基本素質(zhì)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和投入態(tài)度。在以上兩個(gè)因素都很完美的情況下，實(shí)踐中，對(duì)于培訓(xùn)技巧的探索應(yīng)該著眼于成人學(xué)習(xí)的三大法則。
１、準(zhǔn)備法則。他們是否有學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)？是否有良好的基礎(chǔ)來(lái)理解學(xué)習(xí)的內(nèi)容？參加培訓(xùn)的是個(gè)陌生團(tuán)隊(duì)，這可能是他們所從事或?qū)ふ业牡冢蝹€(gè)工作，以前所有的失敗使他們逐漸厭倦了那些不成功的培訓(xùn)，所以，我們一開(kāi)始的時(shí)候就應(yīng)該詳細(xì)地強(qiáng)調(diào)自己的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目的，向他們灌輸培訓(xùn)必要的思想，闡述將從培訓(xùn)中得到的巨大收獲，最大限度地消除學(xué)習(xí)的抵制情緒，建立一個(gè)充滿信任的培訓(xùn)環(huán)境。
２、效果法則。是指在學(xué)習(xí)工程中，成功感越強(qiáng)，學(xué)習(xí)的動(dòng)力就越大。在授課過(guò)程中，合理使用培訓(xùn)空間，不斷地走到“邊緣”地區(qū)，邊授課，變觀察，對(duì)于基礎(chǔ)差、反應(yīng)慢、情緒低落的學(xué)員，不妨給他們成功回答問(wèn)題的機(jī)會(huì)，試探性地在他大腦中的新舊知識(shí)之間建立關(guān)聯(lián)。學(xué)員從小學(xué)開(kāi)始就知道，培訓(xùn)的最后肯定會(huì)通過(guò)考試判斷他們的學(xué)習(xí)效果，所以學(xué)習(xí)過(guò)程中一直經(jīng)受著考試焦慮癥的煎熬。這時(shí)不妨告訴他們（這一點(diǎn)成人學(xué)習(xí)非常有用），考試的目的是為了對(duì)他們所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行評(píng)估，測(cè)試他們?cè)谡麄€(gè)培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，為了下一階段的培訓(xùn)更有針對(duì)性。
３、練習(xí)法則。這一法則的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)：一是盡量減少被動(dòng)講述。如講授在滅火器使用時(shí)，充分利用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物演示、幻燈動(dòng)畫(huà)模擬的方式；二是盡量增加主動(dòng)學(xué)習(xí)。如通過(guò)開(kāi)展案例分析讓學(xué)員自己得出結(jié)論，鼓勵(lì)每個(gè)學(xué)員參與精心設(shè)計(jì)的小組討論等等。記?。撼扇艘淮渭芯ν度雽W(xué)習(xí)的時(shí)間不會(huì)超過(guò)２０分鐘，哪怕是再難技巧化的內(nèi)容，至少要通過(guò)不斷地提問(wèn)來(lái)吸引他們的注意力，引導(dǎo)他們不斷進(jìn)行思考。
五、全面地規(guī)范崗前培訓(xùn)的人事職能。
1、組織培訓(xùn)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)需求調(diào)查，并以此為依據(jù)建立和完善培訓(xùn)內(nèi)容。
2、組織專家團(tuán)隊(duì)，審查和規(guī)范培訓(xùn)師的培訓(xùn)方案和考試內(nèi)容，確保統(tǒng)一、完整。
3、建立和保持良好的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)環(huán)境。要素包括：根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)的不同和參加人數(shù)，對(duì)教室的座位進(jìn)行不同的安排；編排、調(diào)整學(xué)員座次；合理控制教室內(nèi)的溫度、燈光和空氣流通；保持教室整潔、干凈；負(fù)責(zé)音響和計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)設(shè)備配備、檢查和調(diào)試；保證學(xué)員和教師飲水(有條件的可以供應(yīng)適量茶點(diǎn))；關(guān)注和控制室外聲音和環(huán)境變化對(duì)室內(nèi)培訓(xùn)的影響。
4、創(chuàng)建生活環(huán)境。編制作息時(shí)間表；制定并帶領(lǐng)學(xué)員熟悉教室、餐廳、宿舍及周邊活動(dòng)區(qū)域的安全預(yù)案；配備緊急救護(hù)藥物，熟悉周邊救護(hù)站的聯(lián)絡(luò)方式；組織課外文體活動(dòng)；協(xié)調(diào)食堂或供應(yīng)商，確保三餐標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量；提示或保管學(xué)員個(gè)人貴重物品，防止丟失、被盜。
5、協(xié)助教學(xué)。組織課前熱身，學(xué)員互動(dòng)，編制課程表，介紹培訓(xùn)課程；選舉班長(zhǎng)，明確班長(zhǎng)職責(zé)；宣布并維持課堂紀(jì)律；為培訓(xùn)教師提供課堂和課間服務(wù)；根據(jù)課程安排，負(fù)責(zé)輔助教學(xué)工具、設(shè)施和環(huán)境的配備與協(xié)調(diào)；向各專題培訓(xùn)教師在授課前后分別進(jìn)行禮節(jié)性介紹和答謝；觀察學(xué)員課堂小團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整位置。
6、負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)員培訓(xùn)期間非知識(shí)因素的考核。在可以觀察到全體學(xué)員的正面位置全程參與授課過(guò)程，觀察記錄每位學(xué)員的課堂表現(xiàn)，記錄培訓(xùn)教師的經(jīng)典失誤；設(shè)置專項(xiàng)指標(biāo)，考察每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，發(fā)現(xiàn)、記錄在面試階段沒(méi)被發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重的生理、性格或習(xí)慣缺陷(如吸煙)的學(xué)員。
7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)效果評(píng)估。組織學(xué)員培訓(xùn)考試，記錄作BI者；組織學(xué)員按照提供的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每位培訓(xùn)教師進(jìn)行評(píng)價(jià)；組織培訓(xùn)教師根據(jù)考試和非知識(shí)因素考核、記錄，確定哪些學(xué)員進(jìn)入在崗培訓(xùn)；向培訓(xùn)教師反饋本期學(xué)員對(duì)他們的評(píng)價(jià)結(jié)果，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果和自己的課堂記錄，向他們提供改進(jìn)建議；根據(jù)非知識(shí)因素考核結(jié)果，完善面試程序和標(biāo)準(zhǔn)。
以上僅是實(shí)際工作中的一些粗淺認(rèn)識(shí)。事實(shí)上，除了培訓(xùn)這一類關(guān)鍵性的內(nèi)部管理因素以外，行業(yè)特點(diǎn)、應(yīng)聘人員的價(jià)值取向、本地區(qū)相應(yīng)層面社會(huì)勞動(dòng)力供求及價(jià)格的變化等外部環(huán)境，同樣是影響員工流動(dòng)的一些重要原因，有待于大家共同探討。
